中國石化客戶服務(wù)中心正式成立

——“化零為整”，綜合服務(wù)能力快速提升

中國石化產(chǎn)業(yè)鏈長、業(yè)務(wù)相對分散。此前，油品銷售、化工銷售、潤滑油等多家公司都有各自的客服電話，但缺乏統(tǒng)一的管理和服務(wù)標準，很難形成統(tǒng)一對外服務(wù)的合力。

2018年11月，中國石化客戶服務(wù)中心正式成立，“單兵作戰(zhàn)”逐步轉(zhuǎn)向融合發(fā)展。“中國石化客戶服務(wù)中心在保持各板塊業(yè)務(wù)特色的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升綜合服務(wù)素質(zhì)，打造中國石化特色的客戶服務(wù)體系，實現(xiàn)專業(yè)線條和綜合業(yè)務(wù)服務(wù)能力的協(xié)同發(fā)展。”集團公司科技部相關(guān)負責(zé)人表示。

為更好地提升服務(wù)質(zhì)量，集團公司科技部牽頭制定《中國石化客戶服務(wù)管理規(guī)范》，明確責(zé)任分工、業(yè)務(wù)流程等內(nèi)容，確保各項工作規(guī)范、統(tǒng)一；統(tǒng)籌規(guī)劃中國石化客戶服務(wù)體系建設(shè)，整合各板塊客戶服務(wù)資源，形成“中心+分中心”的工作模式，中國石化客戶服務(wù)中心設(shè)置在潤滑油公司，為消費者提供綜合性服務(wù)，分中心設(shè)置在油品銷售、化工銷售等企業(yè)，為消費者提供專業(yè)性咨詢；不斷完善工作機制，在總部相關(guān)部門和各分中心設(shè)置業(yè)務(wù)聯(lián)系人，確保客戶問題得到滿意解決，并通過周、月、季報機制，及時發(fā)現(xiàn)、系統(tǒng)解決存在的問題，綜合服務(wù)能力得到快速提升。

提升服務(wù)質(zhì)量離不開人才培養(yǎng)。中國石化客戶服務(wù)中心通過制定員工考核方案，定期總結(jié)、公示客服人員的考核、獎勵等情況，獎勵先進、幫扶后進，同時，不斷完善客服人員職業(yè)規(guī)劃體系，將培訓(xùn)周期從“一培”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙慌嘁痪氁粶y”，切實提升客服人員專業(yè)素養(yǎng)。

“95388-0”正式開通

——“一鍵即達”，解決客戶所有問題

客服熱線是客戶服務(wù)的重要組成部分，也是客戶與企業(yè)溝通的重要橋梁。

中國石化“95388”客服電話投用后，先后接入化工銷售、易派客等業(yè)務(wù)，由各分中心的客服人員解決本專業(yè)的問題。

“客服平臺有了，但需要什么類型的幫助全靠客戶判斷，選擇不對就需要掛掉電話重打，一些交叉、專業(yè)的問題也難以解決，影響客戶體驗。”集團公司科技部相關(guān)負責(zé)人表示。

2019年7月10日，中國石化正式開通“95388-0”人工服務(wù)，并同步上線新的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了語音電話的互聯(lián)互通、信息的線上受理和統(tǒng)一管理等功能，為廣大客戶提供了更為便捷的服務(wù)通道，在能源行業(yè)內(nèi)首次實現(xiàn)了客戶訴求一鍵解決，彰顯了中國石化面向全社會的開放心態(tài)和央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

客戶可以直接撥打“95388-0”，客服人員根據(jù)來電需求，或直接解決，或轉(zhuǎn)接分中心處理，或聯(lián)系有關(guān)部門協(xié)助解決。

“我們發(fā)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)的咨詢電話呈現(xiàn)季節(jié)性趨勢。比如招聘咨詢主要集中在10～11月。”中國石化客服中心相關(guān)負責(zé)人表示，對此，他們會提前做好部署、增派人員，力爭更好地為客戶提供咨詢服務(wù)，同時避免出現(xiàn)電話等待時間長的情況，有效提升了客戶體驗。

4年來，“95388”熱線全平臺總進電話量338萬通，服務(wù)客戶超200萬人，客戶滿意率保持在99%以上，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

人工智能助力服務(wù)質(zhì)量提升

——專業(yè)、快速、全天候為客戶答疑解惑

“‘95388-0’的客服人員要回答涉及全產(chǎn)業(yè)鏈的各種問題。為更好地服務(wù)客戶，在相關(guān)部門和單位的大力支持下，我們?yōu)榭头藛T搭建了融合各板塊業(yè)務(wù)知識的中國石化智能知識庫。”集團公司科技部相關(guān)負責(zé)人表示。目前，客戶服務(wù)知識體系已初步建成，幫助客服人員答疑解惑。

這只是中國石化客戶服務(wù)工作通過建設(shè)數(shù)字化、智能化服務(wù)體系，提升客戶滿意度的縮影。

為讓客戶服務(wù)跟得上、做得好，中國石化客戶服務(wù)工作頻出“大招”：

智能語音導(dǎo)航提高客戶交流便利性。相較傳統(tǒng)的交互式語音應(yīng)答，AI智能語音導(dǎo)航通過語音識別技術(shù)識別用戶需求，直接接入需要的服務(wù)或人工座席，不再需要進行一連串的語音、按鍵操作。

智能在線機器人提升服務(wù)效率。智能在線機器人通過精準識別用戶的關(guān)鍵詞，判斷客戶需求，并提供解決方案。對解決不了的問題，轉(zhuǎn)接人工客服處理。目前，中國石化各客服分中心已全部上線智能在線機器人，提供全天候24小時在線服務(wù)。

智能質(zhì)檢強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和管理。智能質(zhì)檢綜合運用語音識別、語義理解及大數(shù)據(jù)處理等技術(shù)，對座席工作開展質(zhì)檢及評價，相比人工質(zhì)檢，工作效率和準確度等大幅提升。

智能知識庫支持座席業(yè)務(wù)工作。2022年12月，中國石化智能知識庫建設(shè)完成，集各分中心知識儲備于一體，成為人工座席的實時“百科全書”。

在一系列智能化技術(shù)的支撐下，中國石化客戶服務(wù)能力不斷增強，客戶反饋問題的跟蹤機制不斷完善，客戶滿意度穩(wěn)步提升。

下一步，中國石化客戶服務(wù)工作將持續(xù)提升服務(wù)理念、服務(wù)標準和服務(wù)資源水平，積極推動中國石化產(chǎn)品供給向“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，為打造世界領(lǐng)先潔凈能源化工公司貢獻服務(wù)力量。（閆坪卉 洪晨曦 劉行 畢海鵬 劉海陽）

轉(zhuǎn)撥“1”

油品銷售企業(yè)客服中心

2004年以來，為更好地服務(wù)加油卡客戶，油品銷售企業(yè)開通95105888和95105988兩條話務(wù)熱線。各銷售企業(yè)建立客服分中心，分省市為客戶提供服務(wù)。隨著銷售企業(yè)系統(tǒng)不斷集中、業(yè)務(wù)更需統(tǒng)籌、全國組織開展?fàn)I銷，建立統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一規(guī)范標準、統(tǒng)一運營管理的全國統(tǒng)一客服中心勢在必行。今年1月，銷售公司31家省市公司客服“熱線話務(wù)”和“在線客服”全部切轉(zhuǎn)至地點在河南洛陽的銷售企業(yè)客服中心運營，優(yōu)化了客戶體驗，提升了客服接通率和滿意度。

銷售企業(yè)客服中心通過客戶來電大數(shù)據(jù)了解業(yè)務(wù)經(jīng)營動態(tài)，除日常咨詢投訴處理外，對節(jié)假日加油排隊、支付故障等各類經(jīng)營風(fēng)險提前預(yù)警，確?？蛻舻膯栴}得到解決，避免升級投訴風(fēng)險。運營期間，銷售企業(yè)客服中心接聽率達92%，客戶滿意度達98%，投訴處置平均閉環(huán)時長為44小時，做到“應(yīng)接盡接、應(yīng)答盡答、主動回訪、接訴即辦”。（李博）

轉(zhuǎn)撥“2”

化工銷售客服中心

近日，化工銷售客服中心客服人員接到客戶來電，反映產(chǎn)品配送問題?？蛻舯硎?，若無法及時收到產(chǎn)品，會導(dǎo)致工廠退單并停產(chǎn)，損失巨大。了解情況后，客服人員耐心安撫客戶，與其溝通產(chǎn)品訂單信息，承諾盡快幫其協(xié)調(diào)處理。掛斷電話，客服中心立即協(xié)調(diào)相關(guān)單位的計劃信息部及物流部，組建以客服中心為主、各方參與的問題處理群。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，最終倉庫加大出庫量，將客戶訂單于當(dāng)日配送出庫，整個事件處理過程用時不到兩小時?？蛻魧３檀螂娫捪蚩头藛T表示感謝。

秉承首問責(zé)任制的原則，化工銷售客服中心高度重視客戶的每一通來電、仔細傾聽每一聲傾訴、認真落實每一份訴求。利用班前會，客服中心組織全員討論分析典型來電的解決方案，設(shè)身處地為客戶解決在產(chǎn)品采購中遇到的各類問題。同時，客服中心協(xié)同公司各產(chǎn)品條線及區(qū)域分公司相關(guān)部門組建工作群，遇到客戶問題后迅速溝通情況、分析現(xiàn)狀、研究對策，提升客戶滿意度。

化工銷售客服中心秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，堅持“熱情、高效、細致、周到”的服務(wù)標準，認真履行“讓每一個客戶滿意而歸”的目標，倡導(dǎo)“心靈溝通，親情服務(wù)”，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，開展勞動競賽，實行全要素量化考核，打造智能化服務(wù)平臺，搭建專家技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)，真誠溝通、用心服務(wù)、專業(yè)制勝、創(chuàng)造價值，有效提升了客戶的服務(wù)水平和效率，接通率達98.4%，得到客戶高度認可與贊譽。（王文鵬）

轉(zhuǎn)撥“3”

潤滑油客服中心

3月的一個早晨，中國石化潤滑油客服中心接線員接到客戶孫先生的電話，說他們之前訂購的55桶汽輪機油，由于生產(chǎn)任務(wù)重、工期緊，要提前油品交貨日期，否則將面臨停工停產(chǎn)風(fēng)險。了解孫先生的需求后，接線員立即將此事反映給潤滑油客服中心主管負責(zé)人，協(xié)調(diào)在全國范圍內(nèi)查貨調(diào)貨。最終，他們克服困難，僅用不到兩個小時就將產(chǎn)品從上海直發(fā)客戶。

像這樣第一時間幫助客戶解決問題的“小事”，每天都在潤滑油客服中心發(fā)生。近年來，潤滑油客服中心年均處理信息逾10萬條，客戶服務(wù)滿意度保持在99%以上。

“我們的工作不僅是傾聽和解決客戶問題，而且要積極捕捉市場和客戶需求?！睗櫥涂头行南嚓P(guān)負責(zé)人表示。他們?nèi)粘Ｊ芾淼目蛻粜畔⒊龑崟r反饋外，還會以周報、季報、分析報告等形式進行提報。同時，他們還積極開展市場調(diào)研、客戶滿意度回訪等活動，為公司決策提供重要依據(jù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要制度作保障。潤滑油公司不斷完善服務(wù)流程，先后制定客戶服務(wù)管理規(guī)程、客戶投訴處理規(guī)程等服務(wù)規(guī)范，讓服務(wù)工作更加順暢、規(guī)范。根據(jù)相關(guān)服務(wù)規(guī)范，客服中心受理的信息，需要在4小時內(nèi)進行回復(fù)。涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題或客戶對解釋不認可時，客服中心會以工單形式將信息傳遞給服務(wù)單位處理。服務(wù)單位在48小時或在客服要求的時間內(nèi)對信息給予反饋，客服中心在8小時內(nèi)將意見回復(fù)客戶。在此過程中，客服中心全程跟蹤、督辦、解決，對客戶反饋進行閉環(huán)管理，并協(xié)調(diào)主管部門進行責(zé)任追究，確?？蛻粜枨蠛屠娴玫疥P(guān)注和保障。（劉海陽）

轉(zhuǎn)撥“5”

易派客客服中心

“業(yè)務(wù)辦理時間快截止了，我公司才發(fā)現(xiàn)UKey（網(wǎng)絡(luò)鑰匙）出了問題。當(dāng)時十分著急，撥打客服電話后，易派客客服人員立即幫忙解決了，我們很滿意?！鼻安痪茫着煽涂头行氖盏秸憬蛻舻碾娫挿答??？蛻舻馁潛P和認可，對易派客客服團隊來說是鼓勵，更是鞭策。

多年來，易派客客服中心建立起客戶服務(wù)管理模式，圍繞易派客及相關(guān)聯(lián)的4大業(yè)務(wù)平臺、19項“易系列”工具，年均為客戶解答25.3萬個問題，多次收到客戶的感謝信和表揚電話，客戶服務(wù)滿意度保持在99.9%以上。

客服人員解決問題的能力，直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。易派客客服中心以培養(yǎng)專家型、顧問型客服人員為目標，每年組織客服講壇、業(yè)務(wù)飛花令、“晨會一講”等培訓(xùn)百余場，持續(xù)提升客服人員素質(zhì)水平。

同時，易派客客服中心圍繞閉環(huán)服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，制定5項客服崗位管理制度、10項客服工作規(guī)范、多項客服業(yè)務(wù)處理流程，搭建包含1800多道題目在內(nèi)的客服知識庫，讓客戶服務(wù)工作有規(guī)依、有章循。

易派客客服中心還將暖心服務(wù)從業(yè)務(wù)前端延伸到后端，組織客服人員開展服務(wù)“復(fù)盤”，聽錄音分析客戶需求、引起情緒變化的原因，培養(yǎng)客服的同理心；組織開展“讓服務(wù)更有溫度、更有深度”主題活動，積極探索問題建議反饋機制，集中反饋客戶反應(yīng)的共性問題，打通客戶服務(wù)“最后一公里”。（李靜）

轉(zhuǎn)撥“6”

產(chǎn)融數(shù)智客服中心

去年底，中石化產(chǎn)融養(yǎng)老公司和產(chǎn)融數(shù)智平臺攜手外部金融機構(gòu)，合作上線個人養(yǎng)老金新業(yè)務(wù)模塊。為讓員工及時享受到個人養(yǎng)老金抵扣個稅的政策福利，產(chǎn)融數(shù)智客服中心努力協(xié)助未辦理個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的員工，完成個人養(yǎng)老金賬戶的開立和繳費。產(chǎn)融數(shù)智客服中心迎來業(yè)務(wù)咨詢高峰，大量用戶來電咨詢開立個人養(yǎng)老金賬戶有什么好處，以及如何存取、領(lǐng)取福利優(yōu)惠券等問題，還有用戶咨詢?nèi)绾伍_立賬戶、綁卡、獲取繳費憑證、進行個稅抵扣等問題。為更好地服務(wù)客戶，產(chǎn)融數(shù)智客服中心增加熱線座席和專職在線客服，確保咨詢高峰期業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展，幫助用戶趕上去年底個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)辦理的“末班車”。

產(chǎn)融數(shù)智客服中心于2022年3月接入中國石化“95388”客服平臺，為集團內(nèi)外部客戶提供專業(yè)人工服務(wù)。用戶使用中石化產(chǎn)融數(shù)智平臺（“石化金融”APP）辦理黨費交納、企業(yè)年金查詢、個人養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)時，可通過“95388-6”熱線獲得業(yè)務(wù)咨詢、操作指引、問題解答、投訴建議等方面的支持。接到用戶來電后，客服人員會依照業(yè)務(wù)標準處理流程，以知識庫體系中的解決方案為指引，幫助用戶解決問題。若客服人員無法當(dāng)場解決問題，會記錄并提交工單，交由專業(yè)顧問處理，并及時向用戶反饋處理結(jié)果，實現(xiàn)客戶服務(wù)的閉環(huán)處理。